El Crecimiento evolutivo de los Sistemas de Gestión

Los Sistemas de Gestión son instrumentos vivos y se encuentran dotados de una capacidad de evolución que permite establecer diferentes estadios, cada uno de ellos caracterizado por una serie de rasgos generales.

Podrían establecerse cuatro grandes fases de crecimiento:

1.- Implantación: Esta etapa representa el primer contacto de las Organizaciones con los Sistemas de Gestión. El objetivo principal para la Organización en esta fase, en la gran mayoría de los casos, suele ser la Certificación del Sistema de Gestión. El cometido fundamental de la labor de consultoría, por tanto, suele ir dirigida a dar a conocer los elementos básicos de la Norma de Referencia y lograr el encaje de sus requisitos en la estructura de la Organización.

El trabajo desarrollado, de entrada, debe constar de una gran carga formativa y organizativa, un intenso análisis preliminar dirigido a la definición de los procesos principales y sus mecanismos de control en base a las líneas establecidas en la política refrendada desde la Dirección de la Organización y plasmada en la documentación del Sistema. La materialización de todo ello, precisa la determinación de responsabilidades junto a la asignación de las funciones correspondientes en los integrantes de los cuadros de la Organización.

Una toma de datos planificada en torno a los procesos principales, determinará la primera proyección objetiva de la Organización, con sus fortalezas y debilidades, permitiendo con ello establecer la línea a seguir para mejorar y los objetivos concretos que deban adoptarse.

2.- Consolidación: Tras el primer año de rodaje en los Sistemas de Gestión, se suele acceder a una fase de consolidación. La toma de datos se interioriza y los procedimientos asociados a los diferentes procesos delimitados en el sistema comienzan a ser asumidos por los integrantes de la Organización como una herramienta directriz. Los registros establecidos se utilizan con mayor soltura y menor número de errores. Tras el primer ciclo de auditorías internas y revisión por la Dirección, se vislumbran las vías prioritarias de mejora, lo que se ve trasladado en un perfeccionamiento de los procedimientos, un creciente control de incidencias y reclamaciones y un mejorado análisis posterior.

El seguimiento de los procesos mejora gracias a una evolución del “Cuadro de Indicadores”, en el que se desechan algunos poco relevantes, se incorporan otros nuevos más interesantes para su estudio y se evalúan las líneas de tendencia con una mayor destreza de cara a la toma de decisiones.

En esta etapa, las mejoras que comportan el Sistema de Gestión y su sistemática comienzan a ser irradiadas hacia el exterior y a ser percibidas por nuestros clientes, representando una ventaja competitiva y en un hecho diferencial objetivo respecto de la situación de partida.

Se produce pues, un salto cualitativo en nuestro Sistema de Gestión, pasando del mero “Aseguramiento” que caracteriza la fase inicial de implantación, a la “Gestión”, incipiente en esta etapa de consolidación y caracterizada por la adquisición de determinadas destrezas de gestión que conducirán a la Organización, irremediablemente, a una nueva fase de crecimiento.

3.- Evolución: Con carácter general, a partir del tercer año, el Sistema de Gestión forma ya parte de cada actuación y se ha establecido un fuerte vínculo con la mentalidad colectiva de los integrantes de la Organización.

El establecimiento de objetivos y las mejoras logradas suelen aparecer mejor alineadas con las directrices generales de la Organización y la propia Organización en su conjunto, posee un desarrollado manejo sobre las herramientas del Sistema para el análisis de las situaciones y la adopción de medidas acertadas.

Las reuniones en el seno de la Organización ganan en eficacia y aparece en los diferentes responsables un pensamiento de conjunto respecto de los procesos propios y aquellos que se encuentran más allá de su área de responsabilidad. Se produce entonces una colaboración cualitativa y cuantitativamente superior entre áreas de trabajo y la comunicación gana en fluidez y claridad –en la medida en que se manejan con soltura los mismos conceptos-.

En este momento, la Dirección podría cuestionarse la ampliación del Sistema de Gestión a procesos auxiliares u otras áreas de trabajo que inicialmente hayan quedado fuera e incluso, extender la filosofía de trabajo que determinan los Sistemas de Gestión a nuevas vertientes de la actividad de la Organización (Medioambiente, Seguridad y Salud Laboral, Gestión energética u otras) y su integración.

Con carácter general, tras cuatro ciclos de auditoría interna, revisión por dirección y (en caso de un Sistema de Gestión certificado por entidad externa) auditoría externa, la estructura del sistema documental se encuentra asentada y tan solo podría verse sometida a ligeras modificaciones (siempre que no se aborden objetivos de calado).

En relación a los clientes, se produce una mejora cualitativa en el análisis del feedback, puesto que ya se dispone de un histórico relativamente amplio y el cruce de datos entre puntuaciones, datos comerciales objetivos y otras valoraciones, permite arrojar conclusiones más acertadas y objetivos a futuro mejor enfocados.

4.- Madurez: Alcanzada la etapa de madurez, el Sistema de Gestión funciona con la inercia lograda gracias a la interiorización de la sistemática de trabajo adquirida. En este punto, la Organización profundizará en la “Excelencia Operacional” como fuente de valor, persiguiendo con ello una mayor eficiencia en los procesos, mediante la depuración y ajuste sutil de elementos. El Sistema de Gestión representa ya una potente herramienta al servicio de la orientación estratégica que la Dirección desee implementar en cada circunstancia.

La Dirección realiza un seguimiento soportado sobre los elementos clave de la toma de decisiones, dejando una mayor autonomía a los responsables de área o departamento. Se fomenta con ello desde la Dirección el desarrollo del “Nuevo Liderazgo”, basado en la participación activa de los cuadros en la estrategia de la Organización. Es debido a esta delegación por parte de la Dirección en los diferentes responsables, que se producen en esta etapa ciertas incorporaciones específicamente departamentales a la mejora del Sistema. Los responsables han hecho suyo el Sistema de Gestión y también desean utilizarlo como herramienta de gestión en su parcela.

El Sistema de Gestión orienta sus objetivos en base a las diferentes consideraciones económicas que afectan a la actividad de la Organización, apareciendo con nitidez una ventaja competitiva a ojos de la Dirección.

Los clientes ponen en valor las bondades del Sistema de Gestión, puesto que es percibido como garantía de control, de eficacia en la producción del producto o servicio y de la capacidad de respuesta y/o anticipación de la Organización.

Los proveedores de productos y/o servicios se someten a una selección, sistemática de control y seguimiento y evaluación final claramente definidas.

El análisis de toda la información procedente de clientes, proveedores, partes interesadas, auditorías, etcétera, es más amplia y exhaustiva, proporcionando una valiosa visión de conjunto previa a la toma de decisiones.

La Dirección y los diferentes responsables consideran la Organización en su conjunto gracias a una visión global de los procesos aprendida e interiorizada.

 Evidentemente, en cada Organización, cada una de las fases descritas se presenta con unas características propias y se extienden o acortan en el tiempo en función del tipo, tamaño, sector o implicación de la propia Dirección de Organización. No obstante, alcanzada la “Fase de Evolución”, las Organizaciones suelen seguir apostando por mantener y mejorar el Sistema de Gestión, dado que sus fundamentos han calado en la Organización y se aprecian colectivamente las bondades y ventajas competitivas de su sistemática.

En cada fase, el cometido del consultor es diferente puesto que las necesidades del Sistema de Gestión también lo son. Así, el espectro de aportaciones puede ir desde una labor formativa e informativa y de análisis inicial de la Organización en la fase de implantación, a una función de coordinación de recursos, dirección de reuniones, formación y apoyo específicos a las diferentes áreas (en las fases de consolidación y evolución) o una tarea más vinculada a la asesoría y apoyo en la utilización de los propios instrumentos del Sistema de Gestión (Análisis de datos, definición de planes y estrategias, elección de indicadores apropiados y establecimiento de objetivos valiosos) en la fase de madurez.

Autor: José Fº Martín Barranco

Dirección Técnica.- Consultor Sistemas y Modelos de Gestión